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嘉银概况

嘉兴银行客户服务中心简介
2015-12-21 10:48:26

     嘉兴银行电子银行部客户服务中心现有员工14人,均为女性。客户服务中心自2008年成立以来,一直遵循“关注客户体验,服务创造价值”的核心理念,积极发挥服务平台作用,以优质、规范服务为准则,做好客户的各类咨询、投诉及反馈处理,在领导的支持、各个部门的协助以及每位同事的努力下,各项工作都认真完成并取得较好成绩,得到了行内行外客户的一致好评。

     一、严格管理、完善规章制度。
    根据客服工作的特性,客服中心整理出稿了《运营管理手册》,分设了客服中心愿景和理念、客服中心人员的岗位职责、人力资源管理、制度建设、质量控制、流程建设及常用客户咨询知识要点,制定了客服中心员工的行为规范、操作流程及相应的考核制度,明确工作职责。员工在日常工作中做到严格遵守银行内部的有关规章制度,严禁泄露客户信息;实行首问负责制;按时上班,不迟到早退,不得无故离开工作岗位;上班时间严禁大声喧哗,严禁工作时间利用办公电话长聊私事,手机必须设置成静音或震荡,并放置远离耳麦的固定位置;保持环境整洁卫生,办公用品摆放整齐,每日下班前如有交接事宜须做好交接记录;按时参加中心组织的业务学习和考核,按时完成领导布置的相关学习和工作任务。
    二、规范操作、优质服务。
    “关注客户体验,服务创造价值”是本中心的核心理念。接听做到“想客户所想,急客户所急”,耐心细致的为客户解决各类问题,做到说话文明,服务热情,统一使用开始用语和结束用语,使用规范话术,通过准确的倾听来了解客户的真实需求,根据客户提出的问题耐心的解答,不敷衍行事,不搪塞、推诿客户。特别是投诉类客户,做到换位思考,设法和客户沟通,化解客户的怨气,采取有效措施让客户理解和满意,在工作时效内切实解决客户问题,反馈客户处理意见,得到一致好评。同时实行每月绩效考核,随机抽听服务电话录音,对抽取的录音进行评分,指出优缺点并反馈给当事人,提升服务质量。为了更好的宣传嘉兴银行的服务形象,2011年增加了外呼业务,主动为客户提供各类业务咨询,满足不同客户的业务需求。
    三、努力开展企业文化建设 、创和谐学习氛围。
    每月开展客服中心例会制度,通报上月工作情况和本月工作进展,对于存在问题共同探讨,交流工作心得,营造员工自觉学习的氛围。遇到新问题记录并提交,实现资源共享。进行每季度的知识库理论考试以及打字速度测试,不定期的进行普通话比赛,所有的成绩进入年终综合考评。
    在创建“巾帼文明示范岗”的工作中,我们将立足岗位,团结合作,扎实做好本职工作,在平凡岗位上争创出一流业绩,用女性特有的品质,弘扬客服行业的新风,提升女性素质,提高服务质量,展现当代女性巾帼风采,成为客服行业里真正的看不见的美丽、听得见的风景。

  

 


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